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Interview d'expert | Direction de Market Place

Vincent Cotte, Directeur de Market Place

Nous avons rencontré Vincent Cotte, directeur Marketplace, Business Development & Outlet de La Redoute. Il nous présente sa vision de l’évolution de la vente en ligne et les nouveaux besoins en termes de typologie de profils à recruter.
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Pouvez-vous vous présenter ?

Je suis directeur Marketplace, Business Development & Outlet de La Redoute.

Avant cela, j’ai passé sept ans chez Amazon, au sein de l’activité Retail – achat et revente de produits aux clients – sur des postes assez variés. J’ai eu un premier poste générique sur l’amélioration de l’expérience clients en France. Ensuite, j’ai travaillé en supply chain pour les produits consommables, puis sur un dernier poste aux Etats-Unis où j’ai pris le lead de la catégorie des compléments alimentaires pour le pays, catégorie qui représente plusieurs milliards de dollars pour le pays.

Précédemment, j’ai travaillé quelques années en conseil chez A.T. Kearney, et encore auparavant quelques années dans les jeux vidéo.

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Quelles évolutions avez-vous pu constater en termes de métiers et de profils recrutés en e-Commerce ?

Il y a une évolution assez récente, parce que l’e-Commerce devient « mainstream ». Nous n’avons plus un marché scindé, avec d’un côté des entreprises « geek » qui vont embaucher des gens très « tech » et passionnés de ce secteur, et de l’autre côté des marques pour qui cela ne représente pas un business stratégique ni très bien appréhendé. Par exemple, pendant longtemps, les marques avaient, souvent, une petite structure digitale avec des gens très juniors, parfois mise en place seulement pour les relations publiques ou pour faire plaisir aux investisseurs. L’impact de la priorisation du e-commerce par les marques, c’est que nous changeons de public. Il y a quelques années, il y avait soit des acteurs qui ne savaient pas travailler sur de la vente en ligne, soit des acteurs qui connaissaient très bien le sujet et étaient déjà des experts. Aujourd’hui, on s’adresse à une population entre les deux, avec des distributeurs qui se sont staffés, la vente en ligne ayant fait son chemin. Quand je travaillais chez Amazon, au début, il y avait certaines grandes marques qui étaient très réticentes à la vente en ligne, maintenant ce n’est plus le cas. Les entreprises veulent avancer et mettre les moyens, mais ne savent pas forcément comment faire.

La Redoute a défini des « comportements » types que les collaborateurs doivent adopter et chacun se doit notamment d’être « responsable » de son périmètre.

Vincent Cotte

Director Marketplace chez La Redoute

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Et comment ces évolutions se traduisent sur les profils recrutés pour une marketplace ?

En termes de profils, on a toujours des profils classiques, par exemple des business developers qui vont aller chercher de nouvelles marques, mais il y a aussi une dimension conseil qui est de plus en plus présente. Quand je parle avec des vendeurs prospects sur la marketplace, on en vient très vite à expliquer le fonctionnement du e-Commerce,  d’une marketplace et de son écosystème. En termes de profils recherchés, ce sont des compétences différentes. Au-delà des compétences de prospection et de négociation, nous avons besoin de compétences de conseil.

Je ne parlerais pas forcément de nouveaux métiers, mais tous les métiers que nous avons depuis dix ans au sein de La Redoute ont évolué. Désormais, nous devons travailler avec des acteurs qui ne sont pas familiers avec la vente en ligne et qui souhaitent se lancer. Nos business developers doivent rassurer de nouveaux acteurs sur la vente en ligne ; nos account managers doivent accompagner les marques et notamment les conseiller au quotidien ; nous avons également des chefs de projets, auxquels on va de plus en plus demander d’avoir une expérience en agile ; et, enfin, nous avons des profils au support technique, qui accompagnent de près les vendeurs, notamment au moment de l’onboarding.

Certains des vendeurs (c’est-à-dire des marchands tiers sur la marketplace) que l’on faisait rentrer il y a six ou sept ans chez La Redoute sont des vendeurs que l’on peut trouver aujourd’hui sur les grandes places de marché comme Amazon ou Cdiscount ; ils ont une petite société en France, sourcent des produits dans de nombreuses catégories et ont d’excellentes compétences en achat-revente et en marketplace, sans avoir forcément une très bonne connaissance produit. Ces vendeurs sont des experts de la marketplace. Une fois qu’ils ont signé leur contrat, ils sont quasiment autonomes. Désormais chez la Redoute, l’accent est mis sur le produit. En conséquence, nous allons chercher plutôt des experts produit, et donc souvent des marques qui découvrent le monde de la marketplace avec nous – on ne peut pas tout avoir ! Dans le prêt-à-porter et la Maison notamment, qui sont les deux grands piliers de La Redoute, un certain nombre de marques avaient un fonctionnement qui n’en était qu’à ses débuts sur la partie vente en ligne. Récemment par exemple, nous avons intégré des marques comme Minelli, San Marina ou Lancaster, pour qui La Redoute est la première expérience de marketplace, et pour qui le lancement a été un vrai succès. Ce type de vendeurs experts de leurs produits sont souvent des gens qu’il faut accompagner de A à Z, à qui il faut expliquer les ficelles du succès en e-commerce, les différences entre la marketplace et le site en propre. Et travailler main dans la main avec eux, d’où la dimension conseil.

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Cela se traduit sûrement dans le suivi des marchands. Est-ce que certains ont des budgets pour avoir des interlocuteurs dédiés en interne au sein de La Redoute ?

Sur certaines très grandes marketplaces comme Amazon, il y a des dizaines de milliers de vendeurs par catégorie et sans être un vendeur stratégique, vous aurez de la difficulté à vous adresser à un account manager basé en France, à moins d’investir dans un interlocuteur dédié, ce que certaines plateformes proposent. Le pool de vendeurs de La Redoute est beaucoup plus restreint, nous refusons près de 90% des candidatures que nous recevons ; au final nous nous concentrons sur 700 vendeurs qui ont tous un account manager référent. Cet account manager rencontre la marque de manière régulière. Nous avons donc une approche très différente. Nos équipes accompagnent les vendeurs pour les intégrer au mieux, et nous voulons avoir une démarche de partenariat qui mène au succès pour le vendeur. Si un vendeur livre des clients en retard par exemple, l’account manager l’accompagne très rapidement et travaille avec lui sur un plan d’actions pour corriger le défaut, plutôt que de l’exclure de la plateforme à la première incartade. Nous avons aussi un métier de « support intégration », qui accompagne personnellement le vendeur lors de son onboarding, c’est très spécifique à La Redoute.

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Comment manage-t-on dans le digital/e-Commerce et avez-vous constaté une évolution de la manière de manager ce type d’équipe ?

La Redoute a défini des « comportements » types que les collaborateurs doivent adopter, notamment autour de la Responsabilité (mais il y a aussi la Curiosité, l’Audace et la Confiance). Les équipes sont pleinement responsables de leur périmètre. On a des collaborateurs entrepreneurs, intrapreneurs. Un business developer connaît son secteur, doit chercher les contacts, organiser les réunions, tout en ayant un appui de sa direction, mais il reste aux manettes. Le rôle du manager est plutôt de diffuser des best practices, donner de la vision, des outils, apporter de la formation et du coaching, plutôt que de contrôler.

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Aujourd’hui, est-ce facile de recruter des profils e-Commerce ? Et, plus spécifiquement, est-ce facile de recruter des profils e-Commerce dans le Nord de la France ?

Non, ce n’est pas facile. Les compétences e-Commerce, et notamment marketplace, sont assez rares sur le marché. Il n’y a pas énormément de marketplaces, et une grande partie des équipes des grandes marketplaces internationales est basée à l’étranger (Etats-Unis, etc.). Au sein de La Redoute, nous allons plutôt chercher des gens qui ont les bonnes attitudes, les bons comportements, une appétence pour les nouvelles technologies et qui comprendront notre fonctionnement pour pouvoir l’expliquer à des tiers. Cela reste des profils compliqués à trouver, notamment sur les postes spécifiques à La Redoute, comme le support technique aux vendeurs, où l’on cherche à la fois du vernis technique, un bon sens commercial et une capacité à accompagner.

Quant au fait de recruter dans le Nord, cela n’est pas si difficile car c’est une région avec un microcosme riche ; surtout dans des domaines historiques comme la mode et la maison. Il y a aussi des pools de talents techniques avec des sociétés comme OVH ou des incubateurs locaux. C’est une région qui est très riche. On recrute beaucoup dans ce pool local.

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Comment faites-vous pour vous différencier des autres marketplaces en termes de marque employeur ?

Notre direction des ressources humaines communique énormément sur les réseaux sociaux (Linkedin, Instagram, Facebook, etc.) en allant bien au-delà d’une liste de postes ouverts : ils publient des témoignages de collaborateurs, les réussites ou les engagements de la société, etc.

Mais ce qui nous différencie au-delà de la communication, d’après moi, c’est que nous cherchons des candidats qui ont une vraie connaissance des produits. Nous nous sommes rendu compte qu’apprendre à quelqu’un cette connaissance fine d’un secteur était compliqué, si la personne n’a pas d’appétence et de connaissance produit. C’est important si nous voulons que nos équipes puissent juger de la pertinence des produits, puisque nous voulons être sélectionneur, curateurs pour nos clients. Nous recherchons systématiquement dans le même temps des personnes qui ont une première connaissance en e-Commerce, au moins un « vernis ». Il n’est donc pas nécessaire d’avoir une expérience préalable en marketplace pour travailler dans notre équipe.

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